Прежде всего я хочу поблагодарить всех, кто так или иначе оказался к ней причастен: организаторов,
участников и просто зрителей. Спартакиада стала возможна благодаря нашему общему энтузиазму. Десятки
людей сидели и отлаживали сценарии и системы распознавания речи вместо того, чтобы играть с детьми,
смотреть футбол или собирать грибы в лесу. Помню, как в ночь перед соревнованиями у меня была
конференция с коллегами из Target.AI
на которой мы решили «по-быстрому» переделать всё их подключение. В
три часа ночи, пять или шесть взрослых состоявшихся людей обсуждают что им надо поменять параметры
транка, чтобы завтра выиграть что-то там. А могли бы спать. Купить такое отношение просто деньгами
крайне сложно. Я очень это ценю.
Спасибо вам!
Теперь по существу.
Мы пытались построить динамику соревнования на онлайн-панели с данными каждого из участников, чтобы было видно кто и сколько вызовов обработал, сколько перевёл в контакт-центр и сколько полных интервью в итоге сделал. С одной стороны, эта идея сработала. Она добавила интерес и тот самый спортивный дух, который заставил всех перебирать лапами и менять настройки прямо по ходу работ. С другой стороны, мы увидели, что ошибки интеграции и переводов вызовов сделали цифры, которые отображались на панели соревнования, совершенно отрешенными от жизни.
Одним из неожиданных и забавных моментов была ошибка в передаче данных о звонках у одного из участников, в результате которого робот TWIN стал переводить на операторов практически все соединения, где почуял человека. Любопытно, что этот сбой позволил роботу вырваться сразу вперёд и финишировать с огромным отрывом от остальных участников – несмотря на обилие штрафов за ошибочные переводы. Польза от массовости сильно перевесила все негативные оценки. Это наводит на мысль, что, возможно, технически-экономический баланс и счастье – они в простоте.
Ещё из любопытных наблюдений могу отметить проявившийся эффект сброса вызова в момент перевода на оператора. То есть респондент дал согласие на опрос, поговорил с роботом и ответил на его вопросы, но как только его перевели на органического оператора – бросил трубку. И вряд ли это связано с неготовностью людей общаться с себе подобными. Представьте: вам позвонил какой-то приятный голос, сказал, что будет небольшой опрос. Вы согласились отвечать и даже что-то уже о себе рассказали. И вдруг вам говорят: послушайте, сейчас мы переведём вас на специалиста и уж он-то займется вами по-настоящему. И тут вы понимаете, что попали. И в момент соединения с оператором вы ему уже искренне и эмоционально говорите, чем ему стоит заняться сегодня вечером вместо того, чтобы отнимать у людей время.
Когда соревнование закончилось, мы решили игнорировать все ошибки взаимодействия роботов с контакт-центрами и считать успешными все вызовы, где робот опросил человека, получил ответы на вопросы и передал эти ответы в SURVEYSTUDIO. Контролеры проверяли правомерность такого перевода и штрафовали только за катастрофические провалы, например попытку перевести на оператора автоответчик. Это позволило нам быстро и сравнительно объективно выбрать победителя.
Не преуменьшая заслуги компании Callwork, которая выиграла эти соревнования, хочу сказать, что самое главное в Спартакиаде было все же не выявление сильнейшего. Точнее – не только выявление сильнейшего. Я считаю, что это робкий и небольшой, но заметный шаг в сторону появления нового рынка автоматизированных исследований. Попытка сформировать сообщество тех, кто заинтересован в развитии этой индустрии, попытка понять текущие возможности и проблемы, попытка оценить перспективы и найти среди них свое место.
Вполне себе исследовательская работа.
И эта работа не окончена. Сейчас мы проводим аудит всех собранных ответов роботов. Наша задача – понять, насколько мы можем доверять точности и корректности распознавания ответов на разные типы вопросов, какие типичные ошибки встречаются в процессе интерпретации ответов, что можно использовать в реальных опросах, а что нельзя. Мы также рассмотрим зависимость частоты обрывов от длины интервью и разные методы формулировок вопросов. Так, например, пол можно определить, спросив имя, проанализировав тембр или наклонения глаголов: «пошёл» или «пошла» и тд.
В сентябре отчет будет передан всем спонсорам и организаторам Спартакиады.
Генеральный директор
ООО "Системы информации и связи" / SURVEYSTUDIO/DEX
Максим Акульшин
Мы представляем российское сообщество исследовательских компаний, занимающихся сбором данных с помощью телефонных опросов. В последнее время мы столкнулись с рядом технических, социальных и экономических проблем и задач: начиная от сокращения количества телефонных операторов на рынке труда и заканчивая падением достижимости и коэффициента кооперации респондентов. Использование роботизированных опросов является одним из доступных методов не только сгладить эти негативные факторы, но и, возможно, получить дополнительные преимущества в скорости и качестве собираемых данных.
С этой целью мы проводим Спартакиаду - соревнование телефонных роботов-рекрутёров. Задача робота-рекрутёра - поговорить с респондентом, получить у него ответы на несколько ключевых фильтрующих вопросов и, при согласии, перевести на физического оператора контакт-центра, который доведёт опрос до конца.
Соревнование проводит ООО «Системы информации и связи», сервис SURVEYSTUDIO/DEX. Мы являемся индустриально значимой технологической площадкой, объединяющей сотни исследовательских контакт-центров России и крупнейших федеральных заказчиков. В среднем через наше оборудование в месяц проходит около 300 млн вызовов. Масштаб и разнообразие присутствующих на платформе проектов, а также накопленный опыт взаимодействия со всеми участниками рынка позволяет нам выполнять роль организатора такого рода соревнований.
